Akkor beszélünk CCI-ról, amikor egy fogyasztó hatással van egy másik ember fogyasztói élményére, vagy annak hiányára. A CCI kezelése alapvető fontosságú a vállalatok számára, mivel hatással lehet többek között a márka imázsára, a vállalat hírnevére, valamint az értékesítésre. Kezelhető pl. az ügyfelekkel szembeni elvárások világos kommunikációjával, illetve probléma esetén azzal, hogy pozitív indoklást adunk arról, mi okozta azt és mit tesz a vállalat a javulás érdekében. CCI magában foglalja mind a közvetlen, aktív interakciókat, mind a közvetett, passzív interakciókat is. A technológiai fejlődésnek köszönhetően a fogyasztó egyre könnyebben léphet kapcsolatba más ügyfelekkel, így a vállalatoknak érdemes jelen lenniük az ügyfélút (ezentúl CJ, vagyis customer journey) korai szakaszában online és offline egyaránt.

A CJ három fő szakasza a vásárlást megelőző, a vásárlás közbeni, és a vásárlást követő szakasz. A vásárlást megelőző szakaszban a fogyasztókat legjelentősebben a többi fogyasztó befolyásolja a céggel kapcsolatos online vagy személyesen megosztott tapasztalataik révén. Ezek alapján a fogyasztók pozitív vagy negatív elvárásokat alakítanak ki a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. Annak érdekében, hogy a korábbi ügyfelek pozitív módon befolyásolják az újakat, a cégek a vásárlás utáni szakaszban is interakcióba léphetnek ügyfeleikkel, például reagálhatnak a hozzászólásaikra, különös tekintettel a negatívakra, hogy szoros kapcsolatot mutassanak velük. A fogyasztók közösségi körében történő személyes beszélgetéseik során esetlegesen fellépő konfliktusok elkerülése érdekében a vállalatoknak figyelmet kell fordítaniuk arra, hogy kommunikálják versenyelőnyüket és megkülönböztessék magukat a versenytársaktól, így a megtapasztalt vegyes vélemények és a kommunikált felsőbbrendű pozíció nem ütközik. A vásárlási fázisban a fogyasztók közvetlen vagy közvetett kapcsolatuk által hatnak egymásra. Ezek az interakciók kínos és kellemetlen pillanatokat okozhatnak a vásárlóknak, ami csökkentheti az elégedettségüket. E probléma kezelése érdekében a vezetőknek arra kell összpontosítaniuk, hogy a munkavállalókat kiképezzék, hogy hogyan kommunikáljanak a fogyasztókkal még szélsőséges helyzetekben is és hogyan kezeljék a többi fogyasztó miatti szolgáltatási hibákat. A vásárlást követő szakaszban a vállalatoknak arra érdemes fókuszálni, hogy a fogyasztók pozitív véleményt alakítsanak ki a cég termékéről vagy szolgáltatásáról, és a fogyasztói hűség növelésével rávegyék őket arra, hogy meg is osszák ezeket a véleményeket.

Az ügyfélút különböző szakaszaiban tehát érdemes máshogy megközelítenünk a fogyasztóinkat annak érdekében, hogy maximalizáljuk elégedettségüket. Mindezek mellett azonban elengedhetetlen a „helyreállítási” stratégia kialakítása is, hogy a vállalat képes legyen kommunikálni a fogyasztókkal azok aggodalmaikról, illetve választ és megoldást adjon nekik a fellépő problémákra. Például egy csalódott fogyasztó boldoggá válhat, ha visszaküldést vagy visszatérítést kaphat. Kedvezmény kódokkal pedig arra ösztönözhetőek a fogyasztók, hogy pozitív meglátásokat terjesszenek egy termékkel, szolgáltatással kapcsolatban.