Manapság a globalizáció és az internet széleskörű elterjedésének köszönhetően a világon termékek és szolgáltatások széles köre válik napról napra elérhetővé bármely fogyasztó számára, sőt, a cégeknek webshop nélkül mondhatni képtelenség fennmaradni. Főleg egy olyan válság idején, mikor a boltoknak zárva kell tartani. Az interneten elérhető széles kínálat fokozott versenyt eredményez a vállalkozások számára, legyen szó világmárkákról vagy kisvállalkozásokról. Egy jó termék pedig már rég nem elég, élményt kell biztosítani a vásárlók számára, hogy elkötelezett fogyasztókká váljanak.
A magasszintű fogyasztói elkötelezettség elérése számos cég életében célkitűzésként szerepel, azonban minél nagyobb egy vállalat, annál több kihívással kell szembenéznie, hogy megértse a fogyasztóit és elégedetté tudja tenni azokat. Míg a kisebb vállalkozások esetén az vállalkozás és ügyfél közötti kapcsolatot közvetlenség jellemzi, a termék-orientált cégek esetében a nagy távolság jelentősen nehezítheti a fogyasztók márka iránti elköteleződését.
Mit is értünk fogyasztói elkötelezettség alatt és hogyan tehetnek a cégek ezért?
Az alkalmi vásárlás nem tekinthető elkötelezettségnek. Bár az ismételt vásárlás már igen, hiszen egy visszatérő fogyasztóról beszélhetünk, ez korántsem elég. A fogyasztói elkötelezettségnek számos további dimenziója van a saját tranzakciókon túl is, többek között:
- a saját élményen alapuló ajánlás,
- visszajelzések adása a vállalat részére,
- véleményezés külső fórumokon keresztül,
- mások pozitív és negatív befolyásolása.
Ezek az akciók mind hozzájárulnak a vállalati értékteremtéshez. Az a fogyasztó és potenciális fogyasztó, aki ilyen akciókat hajt végre, a fogyasztói elkötelezettség különböző szintjein áll.
A vállalkozások a fogyasztói élmény javításával, például könnyen átlátható és kezelhető internetes webshop biztosításával, ingyenes kiszállítással tudják fokozni a vásárlás élményét. A fogyasztói élmény növelésével pedig elősegíthetik az újabb vásárlást. A fogyasztók vélemény-nyilvánításra való ösztönzése szintén elősegíti az elkötelezetté válást: új termék bevezetése esetén kérjük ki bátran a fogyasztók véleményét!
Fontos látnunk, hogy a fogyasztói elkötelezettség kettős célt szolgál, nem csak a cégek számára fontos. Értéket teremt a cégnek és a fogyasztónak egyaránt.
Talán könnyebb megértenünk a vállalkozások oldalát, hiszen maga a vásárlás, a visszajelzés, az ajánlás mind olyan érték, amit a vállalkozás hasznosítani tud. Ugyanakkor belátható, hogy a fogyasztónak is érdeke, hogy elkötelezetté tudjon válni egy-egy márka vagy cég iránt. A fogyasztó számára az elkötelezettség ugyanis nem mást jelent, mint hogy talált egy megbízható márkát, amelynek a termékeivel elégedett, így nem kell időt tölteni új alternatívák keresésével. A termékben örömét leli, szívesen fogyasztja, ajánlja másoknak. Egy szóval: elégedett.