Mely tényezők mentén formálható tudatosan a fogyasztói bizalomérzet az E-kereskedelemben?

Mely tényezők mentén formálható tudatosan a fogyasztói bizalomérzet az E-kereskedelemben?

 

Az online piacterek napjainkban egyre szélesebb körben válnak elterjedtté, folyamatosan bővül az a fogyasztói réteg, aki az online térben bonyolít le tranzakciókat. Ám az E-kereskedelem jelentőségének növekedésével párhuzamosan előtérbe kerülnek olyan tényezők is, melyeket korábban elhanyagolhatónak tekintettek a fogyasztói élmény és elégedettség szempontjából. Ide sorolható a fogyasztói bizalom fogalma is, hiszen a digitális térben- a személyes, fizikai kontaktus hiányában- felértékelődik a kereskedő iránti bizalomérzet a kiválasztási folyamat során.

Mely tényezők befolyásolják leginkább az internetes vásárlásba vetett bizalmat?

A hagyományos kereskedelemhez hasonlóan az online térben is fontos tényező az egyén személyisége, bizalomra való hajlandósága. A digitális piacok esetében azonban ezen felül további kategóriák is kialakulnak, hiszen az online térben több tényező is szerepet játszik a vásárlási folyamatban (az internetes vásárlás során elengedhetetlen a számítógépes rendszerrel létrejövő interakció). A szakirodalom alapvetően háromféle csoportot különít el: az internetes kereskedő megbízhatósága, az internetes vásárlási közeg megbízhatósága és háttér (infrastrukturális) tényezők. Az utóbbi kettő esetében egyfajta általános bizalomnövekedés figyelhető meg a digitális eszközök elterjedésének és a technológiai kompetenciák fejlődésének köszönhetően.

Mely tényezők mentén alakítható ki leghatékonyabban a fogyasztói bizalomérzet az online térben?

A vállalatok leginkább azzal tudják elnyerni a potenciális vásárlók bizalmát, ha elérhetővé teszik korábbi fogyasztók értékeléseit, véleményét. Azonban nem mindegy, hogy ezt milyen formában és felületen teszik közzé. Kutatások kimutatták, hogy a több webáruházat feltüntető összehasonlító oldalakat hitelesebbnek tartják a látogatók, mint a webshop kezdőlapján megjelenő értékeléseket. Érdekes továbbá kiemelni, hogy a telefonos elérhetőségnek még ma is szerepe van, a megbízhatóság kialakításában, hiszen ez tulajdonképpen a fizikai kapcsolatot helyettesíti. A digitális világban a rendelkezésre álló információk szerepe szintén kiemelten fontos, hiszen nincs mód a terméket személyesen megtekinteni. Azonban kiemelendő, hogy a rendelkezésre álló adatok valóságtartalmának ellenőrzésére nincs lehetőség, valamint ezek átláthatósága, hozzáférhetősége sem minden esetben megfelelő.

Összességében kijelenthető, hogy a fogyasztók bizalma a digitalizáció elterjedésével fokozatosan nő. Az technikai kompetenciák egyre általánosabbak, mely szintén növeli a vásárlói biztonságérzetet. Kiemelendő azonban, hogy a korábbi vásárlásokon alapuló tapasztalatok mentén kialakuló bizalmi kapcsolat nem pótolható.

Források:
Csonka-Ambrus Á. (2020): A fogyasztói bizalomérzet befolyásoló tényezői az e-kereskedelemben, Marketing & Menedzsment, 39. szám, 39-48. o.
Aranyossy M.,  Magisztrák  B.  (2016), A  vásárlói bizalom   hatása   az   e-kereskedelmi   vásárlási   hajlandóságra  (Magyar-lengyel  összehasonlító vizsgálat), Marketing & Menedzsment, 50. szám, 73-87. o.